Oblikovanje vrhunske uporabniške izkušnje

V naši zavarovalnici se pogosto srečujemo s predstavo, da smo kot tradicionalna zavarovalnica počasni in nedigitalni. Realnost je drugačna. Pozitivno uporabniško izkušnjo, ki jo stranke cenijo v osebnih stikih, aktivno prenašamo tudi v digitalno obliko.

Umetna inteligenca in digitalizacija stikov s strankami – priložnost ali grožnja?

V zadnjem obdobju opažamo porast strokovnih člankov in razprav o tem, kako bo umetna inteligenca (AI) preoblikovala prihodnost dela ter vplivala na interakcijo s strankami. Na eni strani so zagovorniki popolne avtomatizacije, ki obljubljajo hitrost, učinkovitost in dostopnost, na drugi pa opozorila, da digitalne rešitve ne bodo nikoli popolnoma nadomestile pristnega človeškega stika.

V Zavarovalnici Triglav verjamemo, da tehnologija in AI predstavljata priložnost, vendar se zavedamo tudi njunih omejitev.

V dinamičnem in vse bolj digitaliziranem okolju se pričakovanja strank hitro spreminjajo. Te vse pogosteje zahtevajo takojšen, neprekinjen in enostaven dostop do informacij, predvsem prek digitalnih kanalov, kot so spletna mesta, mobilne aplikacije in drugi sodobni komunikacijski vmesniki.

Večina strank najprej poišče osnovne informacije s pomočjo digitalne tehnologije. Šele nato želijo vzpostaviti človeški stik, da lahko uredijo stvari, potem ko so prve informacije že našli.

Ravnovesje med tehnologijo in človekom

Naš osrednji strateški izziv zato ostaja vzpostavitev ustreznega ravnovesja med digitalnimi rešitvami in človeško komponento. Le z usklajenim delovanjem obeh dimenzij, tehnološke in osebne, lahko dosegamo dolgoročno zvestobo, višjo raven zadovoljstva ter celovito in pozitivno izkušnjo za vsakega posameznega uporabnika. Prepričan sem, da mora biti tehnologija orodje, ki stranko približa naši viziji, ne pa ovira na poti do strankinega cilja.

Stranke se z nami srečujejo na različnih stičnih točkah, kot so zanimanje za zavarovanje, nakup, sklenitev pogodbe in predvsem, ko potrebujejo pomoč. Najpomembnejši trenutek za stranko je, da takrat, ko pride do škodnega dogodka – prometne nezgode, pokvarjenega avtomobila, poškodbe na smučanju ali kakšne druge nepričakovane situacije, da z nami vzpostavijo stik in dobijo hitro ter kakovostno pomoč in storitev. Pomembno je, da smo odzivni ter človeški, ne glede na kanal komuniciranja, ki ga je izbrala stranka. Njej je namreč pomemben dober servis, ki ga lahko ponudimo na področju svetovanja strankam, predvsem pa hiter, kakovosten neoporečen servis z našimi Triglavovimi asistenčnimi storitvami, ki ga stranki nudimo z usposobljenim kadrom.

Košarica digitalnih orodij

Digitalna orodja, kot so naša digitalna spletna poslovalnica i.triglav, aplikacija DRAJV, spletna prijava škodnih dogodkov, naša »robotsko–pogovorna« asistentka AI Tria, strankam pomagajo enostavno in hitro priti do potrebnih informacij ali urediti manjše težave.

Tehnologija nam pri izpeljavi procesov pomaga skrajšati čas reševanja primerov ter povečuje transparentnost našega ravnanja do stranke. V tehnologiji (AI, digitalni kanali) vidimo veliko priložnost, ki lahko stranki zagotovi hitre odgovore na splošna vprašanja ali enostavnejše zahteve, naše sodelavce in njihov širok spekter znanj, pa prihranimo za reševanje težjih situacij.

Pristen stik ali ko tehnologija ni dovolj

Vse aktivnosti, ki jih izvajamo na tehnološkem delu za asistenčne storitve ali svetovanje strankam delamo z zavedanjem, da tehnologija ne more rešiti vseh težav. Naša prizadevanja so usmerjena v zagotavljanje enotne in dosledne uporabniške izkušnje na vseh stičnih točkah, kjer nas stranka poišče. Tako na digitalnih platformah kot z osebnimi srečanji. S tem strankam omogočamo nemoten prehod med različnimi kanali, kar krepi njihovo zaupanje in dolgoročno pripadnost Triglavu.

S sodelavci se trudimo, da stranke nikoli ne zmedemo z veliko različnimi vstopnimi točkami, ampak zagotavljamo jasnost in prepoznavnost v vsakem trenutku, tudi ko je situacija stresna ali nepričakovana. Naj izpostavim številko 080 28 64, ki je enaka višini najvišje slovenske gore Triglav, in rešuje primere asistenčnih storitev ter je strankam dostopna vse ure in dni v letu. Enak servis nudimo na številki 080 555 555. Na obeh številkah je v ospredju še vedno pristen samo človeški stik, naši sodelavci pa si v ozadju pomagajo s tehnologijo.

Zadovoljni sodelavci ustvarjajo zadovoljne stranke

Trdno verjamem, da se vsaka energija, ki jo vložimo v zadovoljstvo zaposlenih, vrne v obliki pozitivnih rezultatov in zadovoljstva naših strank. Naši zaposleni zagotavljajo podporo 24 ur, vse dni v letu. Zato je pomembno, da jim nudimo varno, motivacijsko in inovativno okolje, da imajo potrebno znanje ter veščine, so zavzeti ter da jim je hkrati omogočeno dobro ravnovesje med delom in prostim časom.

To, da v Zavarovalnici Triglav »ustvarjamo zadovoljne stranke«, ni zgolj faza, temveč naše globoko prepričanje, ki ga potrjujejo tudi visoke vrednosti zadovoljstva strank (NPS). Hvaležni smo za doseganje povprečja nad NPS 70, na nekaterih stičnih točkah je NPS ocenjen tudi z oceno 90+.

Kot ekipa držimo skupaj in na delo s strankami prenašamo tudi jasne vrednote. To so transparentnost, integriteta in stalne izboljšave. Transparentnost pomeni, da odprto komuniciramo tako uspehe kot izzive. Integriteta zagotavlja, da vedno delamo tisto, kar je prav, ne le tistega, kar je lažje. Stalne izboljšave pa nas silijo, da nikoli ne obstanemo, temveč vedno iščemo možnosti za napredek.

Vizija prihodnosti: interakcija, kjer ostaja človek v središču

V naši zavarovalnici se pogosto srečujemo s predstavo, da smo kot tradicionalna zavarovalnica počasni in nedigitalni. Realnost je drugačna. Pozitivno uporabniško izkušnjo, ki jo stranke cenijo v osebnih stikih, aktivno prenašamo tudi v digitalno obliko. Kako? S prilagojenimi digitalnimi storitvami, intuitivnimi spletnimi aplikacijami in uporabniku prijazno spletno stranjo, ki stranki omogoča hitro reševanje njenih potreb, vendar nikoli na račun osebnega stika, če si ga stranka želi.

Naše vodilo in odgovor na uvodne misli je, da je digitalna komunikacija koristna, ko je osebni pristop nemogoč, ali ko si stranka želi digitalnega sodelovanja. Hkrati slednji nikoli ne sme popolnoma nadomestiti potrebe po pristnem človeškem odnosu. V Triglavu se res trudimo omogočiti dostopnost po vseh kanalih, digitalnih in tradicionalnih. Hkrati pa stojimo za tem, da ko se stranka odloči za »fizičnen« kontakt, ji pokažemo, da nam je mar. S tem živijo naš vrednote, ki sporočajo: »Vse bo v redu.«

Klemen Ramoveš je direktor Službe za stik s strankami.