Blog #sTriglava

Prodajnik po duši

Pot, ki sem jo prehodil v Zavarovalnici Triglav, še prej pa v Zavarovalni skupnosti Triglav, je res že kar dolga. Bila je zanimiva, še danes je. Na poklicni poti sem imel čast spoznati čudovite ljudi, sodeloval sem z mnogimi strokovnjaki v zavarovalniški stroki, se od njih učil in ob njih nabiral izkušnje.

Moja poklicna pot je vseskozi bodisi posredno bodisi neposredno povezana s prodajo zavarovanj v Zavarovalnici Triglav ali v Skupini Triglav. Začel sem na področju izobraževanja in že takrat se je največ izobraževanj izvajalo ravno za zaposlene v prodaji.

Ko se je leta 1990 Zavarovalna skupnost Triglav preoblikovala v delniško družbo in so nastale Zavarovalnica Triglav, Zavarovalnica Maribor, Adriatic in Tilia, sem bil član ekipe Zavarovalnice Triglav, ki je vzpostavljala območne enote v regijah, kjer je Triglav izgubil svojo poslovno mrežo: južna Primorska, Dolenjska, del Štajerske (Maribor) in na novo vzpostavljena regija Koroška.

Takrat se je v Zavarovalnici Triglav pričela uveljavljati nova poslovna funkcija trženje zavarovanj, ki predstavlja vez med ponudbo (Zavarovalnica Triglav) in povpraševanjem (uporabniki zavarovalniških storitev). Del ekipe trženja zavarovanj sem postal tudi sam.

Ko se spominjam tistih časov, sem ponosen na projekt Paketno avtomobilsko zavarovanje iz leta 1992. K temu projektu smo pristopili zelo celovito in definirali trženjski splet: analizirali smo tržišče, določili ciljne segmente in ponudbo za te segmente, definirali prodajne poti ter komunikacijske poti.

Na zadnjem odseku svoje karierne poti sem še naprej usmerjen v razvoj prodajnega osebja. Delo me neizmerno veseli, tudi zato, ker se stvari vendarle premikajo in počasi spreminjajo. To mi daje zadoščenje in dodatno energijo. Ja, želel bi si, da bi spremembe bile hitrejše, sploh v tem »norem« svetu, ki nikogar več ne čaka. Zavedam pa se tudi tega, da je za spremembe potreben čas in predvsem aktivnosti, da nova znanja in veščine ponotranjimo in da postanejo navada. Šele takrat lahko resnično govorimo o spremembah.

Mladi in izkušeni zavarovalniški strokovnjaki – kaj se lahko naučimo drug od drugega?

Najbrž se boste strinjali z mano, da je danes mlade ljudi težko v nekaj prepričati, še manj pa prisiliti. Enako velja tudi za stranke na zavarovalniškem tržišču. Stranke je namreč treba navdušiti. Navdušili pa jih bomo predvsem tako, da jim bomo prinesli koristi in dodano vrednost v njihovo življenje, olajšali njihove bolečine in pregnali strahove, ki se jih mogoče niti ne zavedajo. Navdušili jih bomo tudi s svojim znanjem in strokovnostjo ter profesionalnim odnosom, z našo pozitivno energijo.

Poklic zastopnika ni za vsakogar

Mlade ljudi bi za poklic zavarovalnega zastopnika navduševal podobno kot stranke: predstavil bi jim namen in koristnost dela zavarovalnih zastopnikov, ki strankam prinašajo varnost in mirno spanje. To je tudi poslanstvo Zavarovalnice Triglav, ki jo predstavljajo na terenu. Delo prodajnika je dinamično. Vseskozi smo med ljudmi, sami si lahko organiziramo delovni čas, zaslužek je odvisen od našega dela. Hkrati pa je delo odgovorno (odgovornost do strank, odgovornost do Zavarovalnice Triglav) in zahtevno, zato je potrebno veliko samodiscipline in organiziranosti. Brez stalne aktivnosti ni rezultatov, zato se je treba stalno učiti in pridobivati nova znanja in slediti razvoju tehnologije.

Brez vztrajnosti ne gre, konkurenca je velika, stranke so bolj zahtevne in informirane. Izredno cenim delo naših zavarovalnih zastopnikov in vem, da v prodaji ni nič samoumevno. Prepričan sem tudi, da to delo ni za vsakogar. Tistim mladim, ki mogoče pričakujejo hiter uspeh in veliko denarja v kratkem času, bi prav gotovo odsvetoval, da se preizkusijo v prodaji zavarovanj.

Vse se začne in konča z zaupanjem

Zaupanje je zagotovo stičišče vsakega uspešnega odnosa, tako v zasebnem življenju kot v poslu. Pridobitev strankinega zaupanja nikoli ni enkratno dejanje, temveč je proces, v katerem zaupanje vseskozi gradimo in negujemo. Zaupanje je na preizkušnji pri vsakem kontaktu in vsaki transakciji s stranko. Žal ga lahko tudi v trenutku izgubimo in zelo težko povrnemo. Zaupanje strank je torej ključno za lojalnost strank in za doseganje dobrih prodajnih rezultatov, tako posameznih prodajnikov in prodajne skupine kot tudi Zavarovalnice Triglav. Zaupanje gradimo že s tem, da točno pridemo na sestanek, da smo proaktivni in iščemo ter stranki predstavljamo koristi zavarovanja. Pri tem smo natančni in konkretni. S tem bomo stranki dali vedeti, da smo zavarovalniški strokovnjaki, ki jim velja zaupati. Za stranko smo vseskozi dostopni in na razpolago za različna vprašanja, pomoč, npr. pri prijavi škodnega primera. Poštenost in osebna integriteta sta gradnika zaupanja in tudi neposrednost ter resnicoljubnost, da stranki naravnost povemo tudi tiste bolj neprijetne informacije. Če bi hoteli zgoraj zapisano zaokrožiti v eni izjavi, bi rekli, da nam je »mar za naše stranke« in da se v tem skriva zelo pomemben kamenček v mozaiku uspešnosti Zavarovalnice Triglav.

Se prodajnik rodi ali naredi?

Ljudje smo si med sabo različni, imamo tudi različne predispozicije pri komuniciranju: nekateri smo bolj odprti in komunikativni (»jezik dobro teče«) drugi manj, eni smo bolj razgledani itd. Omenjene lastnosti so zagotovo dobrodošle in v korist prodajniku, ni pa to odločilno za odličnost v prodaji. Delo in aktivnosti, strokovno znanje, pripravljenost na spremembe, vztrajnost, samodisciplina, ciljna usmerjenost so tiste lastnosti in dejanja ter aktivnosti, ki nas bodo pripeljala v prvo ligo prodajnikov. Praviloma velja, da se odlični prodajniki ne rodijo, temveč se naredijo v določenem časovnem obdobju, ko se procesu pridobivanja znanj in veščin priključijo še izkušnje. Odličnost pa ni pridobljena enkrat in za vse čase, saj jo je potrebno vzdrževati (učenje, nove aktivnosti …) in vsak dan znova dokazovati pri strankah.

Prodajniki so strokovnjaki s širokim naborom znanj

Prodajnik mora dobro poznati produkte Zavarovalnice Triglav, tudi z vidika koristi za stranke. Obvladati mora proces prodaje in informacijsko podporo. Vedno bolj je pomembna tudi digitalna pismenost, ki prodajniku omogoča uporabo sodobnih prodajnih orodij. Poznati mora procese reševanja škod, da lahko svojim strankam pomaga ob škodnih dogodkih. Dober prodajnik ve osnovne in najbolj pomembne informacije o Zavarovalnici Triglav, saj bo iz tega lahko izluščil prodajne argumente. Ve pa tudi, kaj in kako delajo konkurenčne zavarovalnice. Vse to skupaj bi lahko poimenovali strokovna znanja (kompetence), ki so za prodajnika pomembna za uspešno delo in tudi vir motivacije in samozavesti. Drug zelo pomemben gradnik profila prodajnika sestavljajo t. i. mehka znanja in prodajne veščine, s pomočjo katerih si bo odgovoril na vprašanje, kako naj izpelje prodajni razgovor pri konkretni stranki. Katere koristi za stranko bo uporabil v razgovoru, katera vprašanja bo postavljal, kako se bo odzval na pričakovani ugovor, kako bo zaključil razgovor, kaj bo stranki ponudil za dodatno prodajo. Gre torej za osebno pripravo prodajnika na prodajni razgovor. V prodajnem procesu je izredno pomembna tudi čustvena inteligenca, ki nam daje osnovo za samokontrolo, ki je zelo pomembna za kontrolo in uspešno vodenje prodajnega razgovora. Empatičnost nam bo omogočila zaznavanje čustev stranke in sposobnost poistovetenja z njo (sočustvovanja). Profil uspešnega prodajnika Zavarovalnice Triglav ne more postati celota, če k temu ne dodamo ciljne naravnanosti, discipline in vztrajnosti pri delu ter na koncu poguma, da bo zaključil posel ali stranki rekel tudi ne.

Učimo se vse življenje

V Zavarovalnici Triglav imamo utečen proces strokovnega usposabljanja prodajnega osebja, ki se izvaja preko različnih izobraževalnih oblik in načinov in zaokrožuje na nivoju območnih enot oziroma prodajnih skupin. Z vidika razvoja prodajnega osebja pa imamo izzive in možnosti razvoja predvsem pri prodajnih znanjih in veščinah. Zato že od leta 2018 dalje v sodelovanju z družbo BMC International, Družba za odličnost, izvajamo Prodajno akademijo. Do sedaj se je akademije udeležilo okoli 200 zavarovalnih zastopnikov, ki so v sedmih enodnevnih modulih spoznavali in utrjevali svoje prodajne veščine. V prodajni akademiji se udeleženci podrobno seznanijo in tudi v praksi preizkusijo s koraki aktivne prodaje v Zavarovalnici Triglav: prvi vtis in sprejem stranke, analiza stranke, predstavitev ponudbe, reševanje ugovorov in pogajanja, zaključevanje prodaje, dodatna prodaja. V zadnjem letu in pol smo morali zaradi objektivnih okoliščin akademije izvajati na daljavo. Čeprav gre za izrazito interaktivno obliko izobraževanja, ugotavljamo, da sicer učinki niso enaki, kot če bi imeli Prodajno akademijo v živo, še vedno pa dovolj dobri in bi bilo škoda, da je ne bi imeli. Osnovni cilj izvajanja Prodajne akademije je razvoj prodajnih kompetenc prodajnega osebja in posledično izboljšanje prodajnih rezultatov in pridobivanja novih strank. Drugi razvojni projekt, imenovan Ambasadorstvo, smo pilotsko zagnali junija letošnjega leta. Gre za prenos znanj, veščin in izkušenj z najuspešnejših zavarovalnih zastopnikov na nove in izbrane zastopnike s potencialom. V projektu sodeluje približno 15 mentorjev in ravno toliko mentorirancev z skoraj vseh območni enot. V projekt so aktivno vključeni tudi vodje prodajnih skupin. Ocenjujemo, da pilotski projekt mentorstva uspešno poteka in da se bo tako v juniju 2022 tudi zaključil. Projekt je ciljno usmerjen in kontroliran, tako da bodo analize in izsledki pilota izhodišča za nadaljnje korake. Obetamo si, da bomo mentorstvo v prodaji razširili in s tem pridobili dodatno orodje za razvoj prodajnega osebja.

Prodaja v živo vs. Prodaja na daljavo

Razlika med poslovanjem na daljavo in v živo seveda je. Sploh ko govorimo o prodaji novih zavarovanj in še posebej, če so to tudi novi zavarovanci. Zato najprej močno pohvalim prodajnike, ki so bili v danih okoliščinah prisiljeni pričeti delati skoraj izključno na daljavo. Pohvala pa tudi razvojnikom, ki so prodaji to omogočili. Da s stranko gradimo odnos na daljavo, ni enostavno. Pridobiti in ohraniti njihovo zaupanje je pravi izziv. Pri poslovanju na daljavo, če seveda ni zraven vključena video komunikacija, smo izgubili sliko. Ostala sta nam samo glas in vsebina, ki morata nadomestiti sliko. To bi mogoče zadostovalo pri strankah, ki jih prodajniki dobro poznajo, pri novih strankah pa je učinkovitost manjša. Mislim, da bo v (ne tako oddaljeni) prihodnosti zelo pomembno, da bodo prodajniki pripravljeni in usposobljeni za delo s strankami na daljavo. Tehnika nam že sedaj omogoča, da stranko povabimo v aplikacijo Teams ali v Zoom in ji prodamo novo zavarovanje, pri katerem lahko tudi ogled in prevzem rizika izvedemo na daljavo. Le na ta način bomo lahko tudi v prihodnje dostopali do strank, ki drugače ne bodo želele poslovati.

Roman Klemenak je strokovni vodja na področju Trženja v Službi za usposabljanje prodaje.