Z umetno inteligenco do še boljših odnosov z našimi strankami

Lani smo v Triglavu razvili virtualno asistentko AI Trio. Bila je naš eksperiment. Z njo smo želeli ugotoviti, kaj vse lahko z uporabo umetne inteligence ponudimo strankam. S to asistentko smo raziskovali, kako nagovoriti uporabnike na čim bolj naraven način in s primerno vsebino zanje.

Začeli smo kar z eksperimentom

Danes je odgovor, ki ga orodja umetne inteligence dajo naši stranki, ko jo ta povpraša po vključitvi dodatnega kritja na zavarovalno polico, drugačen, kot če enako vprašanje umetni inteligenci zastavi naš prodajnik. Enega preusmeri v i.triglav, našo digitalno poslovalnico, h klicu zastopnika ali v klicni center. Drugi od njiju prejme informacije, kako naj pripravi aneks k pogodbi v sklepalni aplikaciji. Prav tako je odgovor prilagojen načinu komunikacije sogovornika – če nekdo ubere manj formalen nagovor, mu pri tem sledi tudi umetna inteligenca in obratno.

Izzivi so vedno priložnost za razvoj

Že v tem delu smo se s sodelavci srečali z nekaterimi izzivi: prvi je varnostni in se dotika vprašanj, kako podrobne informacije lahko komu posredujemo. Če denimo uporabljamo umetno inteligenco pri naših delovnih procesih, lahko ta zaposlenim ponudi precej podrobne podatke o posameznih škodnih primerih in načinu njihovega reševanja, medtem ko lahko strankam omogoči le krovni vpogled vanje. Drugi izziv pa je upravljanje z bazo znanja ali s podatki, iz katerih orodja umetne inteligence črpajo odgovore. Teh virov je v Skupini Triglav več, zato aktivno pristopamo k njihovemu poenotenju tako v smislu vsebine kot tudi njihovega upravljanja. Na ta način bomo zagotovili enotnost informacij in odgovorov na vseh naših kanalih in podatke lažje prilagajali, ko se bodo pojavile spremembe. Pripravljeni pa smo tudi na situacijo, če bi prišlo do masovnih škod, saj bomo vpeljali poseben način prijave škode. Tako bomo lahko z eno samo spremembo v enotni bazi znanja zagotovili osnovo za prilagoditev informacij, ki jih nudimo na različnih stičnih točkah našim zavarovancem.

Tria – naš ponos

Tria je del našega spletnega mesta Triglav.si in aplikacije i.triglav, kjer odgovarja na vprašanja strank in ponuja tako splošne informacije kot tudi konkretne odgovore za prijavljene stranke. Orodja umetne inteligence sicer s pridom uporabljamo tudi v okviru službe za stik s strankami, kjer sodelavcem pomagajo pri pripravi predlogov odgovorov na e-sporočila strank in s preusmerjanjem e-pošte v naše strokovne službe. Aktivirali smo jo še na področju analize ocen strank, kjer nam lahko zelo hitro pokaže težave in prednosti pri nudenju naših storitev. Uvajamo jo tudi na področje ocenjevanja škod, kjer umetna inteligenca že pripravi pregled podatkov. Analizira fotografije, prepoznava škode, pripravi lahko npr. tudi oceno stroškov. Tako lahko naši sodelavci potem pripravljeno dokumentacijo pregledajo in se v bolj kompleksnih primerih posvetijo razmisleku o samem škodnem dogodku. Dodatno uporabo orodij umetne inteligence razvijamo tudi na področju odkrivanja in preprečevanja prevar.

Doprinos digitalnih orodij je velik

Zakaj? Prihrani nam čas in je pomoč pri sprejemanju odločitev. Danes lahko prav vsakemu od nas umetna inteligenca koristi pri zbiranju in povzemanju informacij, za kar bi sicer porabili več ur, morda celo nekaj dni. Ko nam v nekaj sekundah ali minutah orodje pripravi gradivo s poglobljenimi informacijami ali primerjavo podatkov iz različnih držav, trgov, panog, ipd., nam s tem omogoči, da prihranjen čas uporabimo bolj kreativno in produktivno. Namesto operativnemu zbiranju podatkov se namreč lahko posvetimo vsebinskim izboljšavam našega dela, iskanju novih rešitev in bolj kakovostnemu sprejemanju odločitev, ki bodo slonele na podatkih, do katerih smo do sedaj težje dostopali.

Čas je denar ali kako z UI prihranimo ti dve dobrini

Sam digitalna orodja uporabljam redno pri povzemanju dokumentov in vsebinski pripravi analiz o naših dosedanjih projektih, pa tudi pri strukturiranju informacij in nadaljnjih konkretnih korakov za izboljšavo naših procesov. Pogosto jih uporabljam tudi pri Teams sestankih, za pripravo povzetka dogovorov. Pred kratkim sem umetni inteligenci na primer naročil, naj pripravi primerjavo vseh zavarovalnic, ki uporabljajo digitalne prodajne poti. Zanimalo me je, kako predstavljajo svoje storitve, kakšne so njihove cene, kako se prikazujejo v odnosu do strank in kako segmentirajo stranke. Če bi informacije iskal ročno po spletu in jih primerjal med seboj, bi za takšno analizo na 10 straneh potreboval nekaj dni. S pomočjo umetne inteligence sem jo izpeljal v nekaj minutah.

UI stopi v zasebno življenje

Kot očetu dveh najstnikov mi včasih, po pravici povedano, ni čisto jasno, kaj vse se otroci učijo v šoli, čeprav so njihova pričakovanja jasna: »Oči ve vse!« Pred kratkim se je tako doma porodilo vprašaje, zakaj je elektronska ovojnica v atomu helija nasičena, kisikova pa ne? Po pomoč pri podajanju odgovora na devetošolcu primeren način sem se seveda obrnil na umetno inteligenco. Všeč mi je, da sta sedaj tudi sinova že toliko opolnomočena, da znata sama poiskati informacije na njima primeren način in umetno inteligenco vprašata na primer: »Sem učenec devetega razreda. Pri predmetu fizika mi ni najbolj jasno, zakaj se zračni upor povečuje s kvadratom hitrosti.« Nato umetna inteligenca da odgovor na način, ki ga petnajstletnik enostavno razume. Ko smo bili mi mlajši, tega ni bilo. Takrat smo lahko izbirali le med knjigo ali inštrukcijami.

Za nejeverne Tomaže

Verjamem, da bo uporaba umetne inteligence že v kratkem nekaj tako vsakdanjega, kot je danes uporaba kalkulatorjev v šolah. Če pobrskam po svojem spominu, tem pripomočkom ob njihovem prvem pojavljanju marsikdo ni bil naklonjen in je zagovarjal uporabo logaritemskih tablic. Teh mladi danes sploh ne poznajo več. Zato menim, da nam umetna inteligenca, če se je ne bojimo in jo začnemo uporabljati, lahko pomaga, da postanemo bolj odzivni, hitrejši in z našim delom ustvarimo več. Z njeno uporabo lahko svoj način razmišljanja razvijamo v bolj kreativni smeri, sprejemamo boljše odločitve in zavzeto dosegamo naše cilje. Pri tem naj nas uporabe umetne inteligence ne bo strah, saj bo Co-pilot še naprej potreboval svojega pilota, da bo imel komu pomagati pri (vz)letu in doseganju novih uspehov.

Gregor Kovačič je izvršni direktor področja za digitalno poslovanje in izkušnjo stranke in sopredsednik Tehnološkega sveta Britansko-slovenske gospodarske zbornice.